DSL Wechsel von Congstar zu Telekom

Eigentlich sollte man ja meinen, dass der Wechsel von einem DSL-Dienstleister zu einem anderen ein ganz normaler Geschäftsvorfall ist. Trotzdem benötigte die Telekom nach der Abschaltung von Congstar knapp zwei Wochen Zeit, um meine Leitung um- bzw. anzuschalten.

Die Vorgeschichte – Telekom

Als wir nach Forstern zogen, waren wir zunächst Kunde bei der Deutschen Telekom mit T-ISDN, T-DSL 1000 und T-Online dsl flat für insgesamt 70,52 Euro monatlich (ab April 2004). Schon damals benötigten wir den Festnetzanschluss überhaupt nicht, da wir ausschließlich über unsere Handys oder über Skype telefonieren. Leider waren die DSL Tarife bei der Telekom immer mit einem Analog- oder ISDN-Anschluss gebündelt, gingen also am Kundenbedarf völlig vorbei.

Im Dezember 2005 stellte ich fest, dass mir der Tarif T-Online dsl flat mit 29.95 Euro monatlich in Rechnung gestellt wurde, obwohl auf der Website von T-Online der Tarif mit derselben Bezeichnung für nur 9,95 Euro angeboten wurde. Auf meiner Rechnung hat sich die Bezeichnung des Tarifes allerdings seit September 2005 auf T-Online dsl flat max geändert.

Es gab also einen alten Tarif T-Online dsl flat für 29.95 Euro, der nun T-Online dsl flat max hieß, sowie einen neuen Tarif mit der Bezeichnung T-Online dsl flat für 9,95 Euro.

Nach zahlreichen (Post-)Briefen an den Kundenservice der Telekom, zuletzt als Einschreiben mit Rückschein, erhielt ich im Juni 2006 die Antwort, dass die Telekom die Leistungen des ursprünglichen Tarifes T-Online dsl flat erweitert hatte, ohne den Preis zu ändern. Der Tarif erhielt dann die neue Bezeichnung T-Online dsl flat max. Zusätzlich wurde ein neuer Tarif T-Online dsl flat (also mit genau der alten Bezeichnung) eingeführt, der weniger Leistungen bei niedrigerem Preis anbot.

Ich hätte also einen Tarif-Wechsel von T-online dsl flat auf T-Online dsl flat vornehmen müssen, bzw. von T-Online dsl flat max auf T-Online dsl flat, da sich die Tarifbezeichnung ja klammheimlich geändert hatte (seit September 2005). Dies wäre nicht geschehen, weswegen mir der höhere Beitrag in Rechnung gestellt wurde.

Auf die richtige Spur brachte mich übrigens nicht die Telekom, sondern der Thread im Forum von Onlinekosten.de.

Zum Januar 2006 ließen wir die Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses von T-DSL 1000 auf T-DSL 6000 erhöhen. Statt 16,99 Euro kostete die höhere Geschwindigkeit nun 24,99 Euro. Da wir das Internet mit mehreren Geräten verwendeten, war eine Geschwindigkeit von 1 MBit/s nicht mehr ausreichend.

Mit dem Schreiben der Telekom im Juni 2006 wurde der von uns gebuchte T-Online Tarif von T-Online dsl flat max auf T-online dsl flat umgestellt, immerhin 20 Euro monatlich weniger Kosten ohne Verlust irgendwelcher benötigter Leistungsmerkmale. Jetzt hatten wir also wieder unseren ursprünglichen Tarif T-Online dsl flat, mussten dafür aber viel weniger bezahlen. 🙂 Statt ursprünglich 70,52 Euro monatlich mussten wir jetzt 58,52 Euro bezahlen, bekamen dabei aber eine 6fach schnellere DSL-Verbindung. Mit der Mehrwertsteueränderung 2007 erhöhte sich dieser Betrag auf 60,04 Euro im Monat.

Hier zeigt sich das Problem, dass Preisvorteile nicht automatisch an Bestandskunden weitergereicht werden. Ganz im Gegenteil erhält man noch nicht mal eine Benachrichtigung über geänderte Tarife. So bleibt dem Kunden nichts anderes übrig, als sich selber regelmäßig aktiv im Internet über die Tarife der verschiedenen Dienstleister zu informieren.

Neukunden kommen natürlich automatisch in den Genuss niedriger Preise bzw. zusätzlicher Leistungsmerkmale.

Der Wechsel – Congstar

Wegen des aus meiner Sicht schlechten Kundenservices hatte ich mir Gedanken gemacht, zu einem anderen DSL-Provider zu wechseln. In der Congstar fanden wir die Billigmarke der Telekom. Congstar ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Telekom.

Hier wurde uns ein 16 MBit/s Anschluss für 34,98 Euro im Monat angeboten (statt der 60,64 Euro, die wir momentan bei der Telekom für 6 MBit/s bezahlten).

Zum 28.10.2008 wechselten wir also zur Congstar.

Soweit die Vorgeschichte, wieso wir bei Congstar gelandet sind.

Aber auch hier wurden wir nicht wirklich glücklich.

Bereits im Januar meldete ich dem Kundenservice der Congstar, dass ich nie höhere Übertragungsgeschwindigkeiten erreichte als wie sie für eine 6 MBit/s Leitung typisch sind. Eine Antwort erhielt ich damals nicht, verlor den Vorgang aber aus dem Blick.

Bis 2011 kam es zu insgesamt drei (von mir bemerkten) Ausfällen der DSL-Leitung, das aber nur nebenbei.

Besonders skurril war ein Ausfall am 21.01.2011. Nachdem ich den Congstar-Kundendienst telefonisch erreicht hatte, fragte man mich, wo ich denn wohnte. Als klar war, dass ich im Großraum München wohnte, erhielt ich die Antwort: „Ah ja, im Großraum München gibt es zur Zeit Probleme“. Über die Länge der Störung konnte der Mitarbeiter keine Auskunft geben, ich sollte es einfach später immer mal wieder versuchen. Die Störung zog sich insgesamt von 15:40 Uhr bis 01:22 Uhr des nächsten Tages hin.

Skurril war für mich die Antwort vor allem, weil weder die Länge der Störung, noch der Grund, noch eine örtliche Eingrenzung (Großraum München betrifft verdammt viele Menschen) bekannt war oder zumindest nicht kommuniziert wurde. Professionell ist das für mich nicht.

Wer beruflich vom Internet abhängt, hat mit solchen vagen Aussagen ein großes Problem. Einfach nur Däumchendrehen ist keine wirklich zielführende Lösung.

Im März 2011 stolperte ich dann mal wieder über die zu geringe Übertragungsgeschwindigkeit. An dem Zustand hatte sich rein gar nichts geändert. Verschiedene Messungen mit verschiedenen Programmen und Rechnern ergaben eine Übertragungsgeschwindigkeit, die einer guten 6 MBit/s Leitung entsprach.

Eine entsprechende Anfrage an den Congstar-Kundenservice wurde mit „Wir haben an Ihrer Leitung soviel Bandbreite zur Verfügung gestellt, wie maximal möglich.“ beantwortet.

„Aha,“ dachte ich, „mehr als 6 MBit/s kann Congstar anscheinend nicht an unser Haus liefern. Aber warum zahle ich dann für 16 MBit/s?“. Natürlich suchte ich auch im Internet nach Informationen. Nachdem ich weder per E-Mail, noch per Telefon beim Congstar-Kundenservice zu einer befriedigenden Antwort kam, versuchte ich es im Congstar Support Forum (10.06.2017 Hinweis: mein Thread existiert anscheinend inzwischen nicht mehr in dem Forum. Wer den genauen Inhalt gerne lesen möchte, kann mir eine E-Mail schicken. Ich habe einen Screenshot davon.). Es ging mir nicht darum, Fingerpointing zu betreiben, sondern darum, herauszufinden, wo das Problem lag, denn dann könnte man vielleicht für Abhilfe sorgen. Lag es an meinem DSL-Modem? Lag es an einem falsch eingestellten Parameter bei Congstar? Hatte ich einen falschen Tarif gewählt?

Letztendlich ergab sich aus der Diskussion im Congstar Support Forum, dass es sich bei der 16 MBit/s Option nur um eine „bis zu …“ Leistung handelte, ich also irgendetwas Beliebiges bekam, maximal aber 16 MBit/s. Bezahlt wurde also nicht für eine tatsächlich gelieferte Bandbreite, sondern nur für eine theoretische Möglichkeit.

Natürlich kündigte ich daraufhin augenblicklich die DSL 16000 Option, fiel als Stammkunde aber nicht auf DSL 6000 zurück (diese Geschwindigkeit wäre ja lieferbar), sondern gleich auf DSL 2000. Neuverträge erhalten 16 MBit/s ohne Zuzahlung für 29,99 Euro, für alte Verträge gibt es keine Zusatz-Option DSL 6000 zu bestellen, entweder DSL 2000 oder DSL 16000 (mit tatsächlich verfügbaren 6 MBit/s).

Ein Test heute ergab, dass die Verfügbarkeit für unser Haus nach wie vor den Tarif mit „bis zu 16 MBit/s“ ausspuckt. Von einer reduzierten Bandbreite ist dort nicht die Rede. Für den Verfügbarkeitstest musste ich die komplette Adresse bis hin zur Hausnummer eingeben.

Unser Status war also jetzt: 2 MBit/s für 24,99 Euro monatlich.

Diese Geschwindigkeit war für unseren Haushalt nicht praktikabel, wie die nächste Zeit deutlich zeigte. Zuviele Updates wollten auf mehrere Rechner (automatisch) heruntergeladen werden.

Der nächste Wechsel – Telekom

Ein Nachbar berichtete mir, dass er Kunde bei der Telekom sei. Er bekäme hervorragende 16 MBit/s, sogar etwas mehr, was die Telekom DSL 16Plus nennt. Leider ist diese Option nur mit dem kostenpflichtigen Entertainment-Paket zu buchen. Aber mit echten 16 MBit/s wären wir ja durchaus erst einmal zufrieden. Wie weiter oben nachzulesen ist, konnte mich der Service der Telekom bisher nicht unbedingt begeistern. Mein Nachbar meinte allerdings, die Telekom hätte kräftig in den Kundenservice investiert und diesen erheblich verbessert.

Noch war ich nicht überzeugt. Da traf es sich ganz gut, dass ein Vertriebspartner der Telekom Deutschland am 31. März 2011 bei uns an der Haustür klingelte. Ich füllte sofort bei ihm ein Auftragsformular für einen Call & Surf Anschluss aus (so heißt das bei der Telekom).

Da ich schnelle Reaktionen von DSL-Anbietern nicht erwartete, machte ich mir zunächst keine Gedanken, dass nichts weiter passierte. Kein Brief, keine E-Mail, kein Anruf … nichts.

Am 3. Mai fragte ich dann aber doch mal nach.

Der Telekom Kundenservice schickte als erstes immer eine E-Mail zurück, die unter anderem folgende Daten abfragte:


Vorname Name (Anschlussinhaber/in):
Telefonnummer mit Vorwahl:
gewünschtes Produkt:
Einzugsermächtogung:
Rückrufnummer mobil:

(Der Rechtschreibfehler ist nicht von mir, ich habe den Text per Copy&Paste hier eingefügt.)

Ich hatte allerdings nur nachgefragt, was denn mit dem Auftrag passiert war, der ja bereits irgendwo bei der Telekom angekommen sein musste. Da ich nach einigem Hin- und Her nicht weiterkam, bestellte ich per Online-Formular einfach erneut und erhielt am 10. Mai auch gleich eine Bestellbestätigung.

Der monatliche Preis würde 34,95 Euro betragen für eine 16 MBit/s DSL-Leitung. Das entsprach dem Preis, den ich ursprünglich bei Congstar bezahlt hatte, wo ich allerdings nur 6 MBit/s zur Verfügung hatte.

Nun passierte erst einmal wieder nicht viel.

Ab Juni versuchte ich den Status des Auftrags zu klären, sowohl per Telefon als auch per E-Mail. Meist kam eine Antwort zurück mit


Sehr geehrter Herr Sevke,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir möchten schnell für Sie tätig werden, brauchen hierfür
allerdings noch einige Informationen. Bitte ergänzen Sie in
dieser E-Mail folgende Angaben und senden diese an uns
zurück.

Vorname Name (Anschlussinhaber/in): Sven Sevke
PLZ/Ort:
Str./HsNr:
Telefonnummer mit Vorwahl:
Kundennummer:

Unser Tipp: Die Kundennummer finden Sie oben rechts auf
Ihrer Telekom Rechnung oder auf Ihrer Auftragsbestätigung.

Gern klären wir nach Eingang dieser Angaben Ihr Anliegen
unverzüglich.

Herzlichen Dank!

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Irgendwann im Juli erhielt ich dann einen Anruf, der zumindest klärte, was zu der Verzögerung führte.

Die Deutsche Telekom bietet prinzipiell an:

  1. Wechsel von einem anderen Provider
  2. Neuanschluss

Bei einem Neuanschluss werden die alten Rufnummern nicht übernommen, bei einem Wechsel aber schon. Ich wollte wechseln, OHNE die Rufnummern zu übernehmen. Die Rufnummern waren für uns ohne Bedeutung, da wir das Festnetz sowieso nicht nutzten.

Mit diesem Auftrag konnte die Telekom nichts anfangen … so blieb der Auftrag liegen.

Letztendlich wurde er auf Grund meiner Rückfragen dann aber doch weiter eskaliert, so dass es nun weiter gehen konnte.

Als nächstes musste ich einen „Änderungsauftrag der Telekom Deutschland GmbH“ ausfüllen und zurückschicken, wohlgemerkt zusätzlich zum Online-Auftrag.

Ich erhielt dann am 16. August einen Brief der Telekom, in dem stand:

Eine gesonderte Kündigung Ihrerseits bei Ihrem Anbieter ist deshalb nicht erforderlich.

Das hörte sich doch gut an.

Inzwischen versuchte ich ja bereits seit März 2011 Kunde der Telekom zu werden. Offiziell bestätigt war das Auftrag vom 11. Mai 2011.

Auch Congstar reagierte nun und schickte mir am 18. August per E-Mail die Kündigungsbestätigung zum 29. Oktober 2011. Gleichzeitig erhielt ich eine weitere E-Mail von Congstar, in der mir die Rufnummernübernahme von drei Rufnummern für je 29,99 Euro, also zusammen 89,97 Euro als Auftrag bestätigt wurde.

Wie bitte? Fast 90 Euro für Rufnummern, die ich weder nutze noch übernehmen möchte?

Rückfragen bei Congstar wurden mit dem Hinweis beantwortet, ich solle mich an den neuen Provider wenden. Hier kam ich nicht weiter.

Nun stellte sich die Frage, warum ich statt eines Wechsels nicht einfach einen Neuanschluss beauftragt habe. Das ist ganz einfach. Wechsler erhalten eine einmalige Wechsel-Gutschrift über 120 Euro, und die wollte ich mir natürlich nicht entgehen lassen.

Wie auf dem folgenden Screenshot zu erkennen ist, wirbt die Telekom damit, dass bei einem Wechsel die Rufnummern übernommen werden können. Es steht dort aber nichts davon, dass die Rufnummern übernommen werden müssen.

Screenshot von der Telekom Webseite zum Anbieterwechsel

Screenshot von der Telekom Webseite zum Anbieterwechsel - 25.08.2011

Das wollte ich so nicht ohne weiteres auf sich beruhen lassen.

Aber zunächst erhielt ich am 19. August von der Telekom einen weiteren Brief, dass ich die Leitung nun doch bei Congstar selber kündigen musste. Das entsprechend mitgeschickte Formular füllte ich aus und schickte es an Congstar und an die Telekom als Kopie.

Von Congstar erhielt ich eine automatische Eingangsbestätigung, aber sonst keinerlei Reaktion.

Von der Telekom schon. Die waren verwirrt und schickten mir folgendes:


Sehr geehrter Herr Sevke,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Unter von Ihnen angegebenen Kundenummer: xxxxxxxxxx haben
wir keine Daten in unseren Systemen hinterlegt.

Wir möchten schnell für Sie tätig werden, brauchen hierfür
allerdings noch einige Informationen. Bitte ergänzen Sie in
dieser E-Mail folgende Angaben und senden diese an uns
zurück.

Vorname Name (Anschlussinhaber/in):
Telefonnummer mit Vorwahl:
Kundennummer:
Anschrift:

Unser Tipp: Die Kundennummer finden Sie oben rechts auf
Ihrer Telekom Rechnung oder auf Ihrer Auftragsbestätigung.

Gern klären wir nach Eingang dieser Angaben Ihr Anliegen
unverzüglich.

Hier noch ein Hinweis: Wir können nur unverschlüsselte
E-Mails bearbeiten, Ihre Kundendaten sind daher während des
Versands nicht geschützt. Wenn Sie ausschließen möchten,
dass Ihre Kundendaten gegebenenfalls von Dritten gelesen
werden, senden Sie uns Ihr Anliegen bitte per Post oder
rufen Sie uns an.

Herzlichen Dank!

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Die Telekom war von mir explizit als CC Empfänger eingetragen worden. Aber lieber einmal zu viel beim Kunden nachgefragt als zu wenig, finde ich.

Von der Telekom trudelten dann noch im August die Einrichtungsunterlagen ein.

Aber noch einmal zu der Rufnummernübernahme.

Am 23. August wandte ich mich per E-Mail an die Telekom und teilte mit, dass ich gemäß dem oben gezeigtem Screenshot gerne auf eine kostenpflichtige Rufnummernübernahme verzichten wollte und dementsprechend eine kundenfreundliche Lösung erwartete, sprich, nicht auf den Kosten sitzen bleiben wollte.

Parallel führte ich mehrere Gespräche mit dem Kundenservice und dem Beschwerdewesen der Telekom.

Zusätzlich informierte ich mich auch bei einem Anwalt, ob die Telekom im Internet die Rufnummernübernahme bei einem Wechsel lediglich als wahlfreie Option anbieten, dies aber bei einem konkreten Auftrag dann zwangsweise ausführen kann.

Alle E-Mails und Gespräche führten nicht weiter, auch der Besuch eines T-Punktes in Erding nicht.

Schließlich schrieb ich einen Brief an den zentralen Kundenservice der Telekom in Bonn, auf den ich aber (mal wieder) keinerlei Antwort erhielt.

Status war also:

  • Congstar Abschaltung am 29. Oktober 2011 um 0:00 Uhr
  • Wechsel mit 120 Euro Gutschrift
  • Kostenpflichtige Rufnummernübernahme für knapp 90 Euro

Am 27. Oktober 2011 fragte ich vorsichtshalber per E-Mail bei der Telekom nach, ob die Umschaltung bzw. die Neuanschaltung des DSL-Anschlusses am 29. Oktober wie geplant erfolgen würde. Darauf erhielt ich keine Antwort.

Am 29. Oktober hatten wir dann kein Internet mehr.

Natürlich rief ich mal wieder sofort den Kundenservice der Telekom an. Eine sehr angenehme und freundliche Dame plauderte mit mir (leider weiß ich ihren Namen nicht mehr). Sie hat sich wirklich sehr um mich als Kunden bemüht, musste mir dann aber als Ausführungstermin den 10. November nennen. Zunächst war ich schlichtweg sprachlos. Fast zwei Wochen keine DSL-Verbindung als Freiberufler ist nicht lustig!

Und das, obwohl der Abschalttermin der Congstar spätestens seit dem 18. August bekannt war.

Die Kundendienstmitarbeiterin bot mir eine SIM-Karte mit dem Tarif web’n’walk Connect L Vorteil Festnetz (was für eine Bezeichnung!) als Try&Buy Option an. Ich würde eine SIM-Karte plus einen USB-Stick für den Preis von 34,95 Euro (der Preis stellte sich später als zu hoch heraus) plus 4,95 Euro für den Stick erhalten, der mir den Zugang zum Internet ohne Volumenbeschränkung ermöglichen sollte. Die Kosten würden mir zunächst abgebucht, später dann aber auf der regulären Telekom-Rechnung erstattet werden. Dazu sollte ich nur nach Erhalt von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen. SIM-Karte und Stick könnte ich behalten.

Angesichts der Tatsache, dass wir für mehrere Geräte eine Internet-Verbindung benötigten und angesichts der Tatsache, dass alleine die Lieferung wieder mehrere Werktage in Anspruch nehmen würde, war ich von dieser Lösung nicht begeistert. Aber es war immer noch besser, als fast zwei Wochen komplett ohne Internet auskommen zu müssen.

Die SIM-Karte erreichte uns am 2. November. Ich habe sie in unser iPad gesteckt und aktiviert. Sie funktioniert reibungslos. Für die PCs und NBs war die SIM-Karte ungeeignet, weil man sie ohne irgendeine Art von Adapter nicht einsetzen konnte. Das wäre erst mit dem USB-Stick möglich gewesen.

Der Stick wiederum wurde erst nach der Aktivierung verschickt und kam schließlich am 7. November bei uns an.

Gleichzeitig wurde am 2. November auch das Portierungsdatum endlich schriftlich bestätigt, nämlich der schon bekannte 10. November.

Zusätzlich erhielt ich eine zweite SIM-Karte, die ich aber nicht aktivierte. Wer wusste schon, ob ich auch deren Kosten später erstattet bekäme.

Und am 4. November erhielt ich dann auch noch mal ein weiteres Exemplar der Einrichtungsunterlagen für den DSL-Anschluss.

Am 7. November wurde uns ein neuer T-DSL Splitter geliefert, gegen den wir unseren bisherigen Splitter unbedingt austauschen sollten. Das habe ich natürlich unverzüglich erledigt. Der neue Splitter ist wesentlich kleiner als der bisherige.

Seit dem 8. November steckte die SIM-Karte in meinem Arbeitsrechner und funktionierte dort auch bestens. Der Stick bot eine maximale Geschwindigkeit von 7,2 MBit/s und lag damit noch über der Übertragungsgeschwindigkeit, die mir Congstar per Kabel liefern konnte.

Obwohl ich die SIM-Karte bereits am 2. November telefonisch habe aktivieren lassen und ich sie seitdem auch in Benutzung hatte, wurde ich am 9. November vom Kundenservice angerufen und gefragt, ob die Karte denn inzwischen bei mir angekommen sei und ich sie aktiviert hätte. Anscheinend ist die Information über die Aktivierung nur für einen sehr eingeschränkten Mitarbeiterkreis des Kundenservices abrufbar. Vielleicht stand die Info aber auch irgendwo auf einer (Papier-)Karteikarte und wurde verlegt … wer weiß das schon so genau.

Am 10. November kam, wie angekündigt, ein Techniker zu mir, der allerdings nicht viel zu tun hatte, weil die Geräte ja alle angeschlossen waren. Eine halbe Stunde später rief er mich an und teilte mir mit, dass die Leitung jetzt durchgeschaltet sei. Seitdem funktioniert unser kabelgebundenes Internet wieder.

Als Ergänzung hier noch ein Hyperlink zu einer Webseite, die erklärt, wie man einen Router korrekt konfiguriert: DSL – Zugang einrichten für den InternetServiceProvider T-Online

Was bleibt?

  • Ein DSL-Vertrag, der eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten hat.
  • Die Erkenntnis, dass die beiden DSL-Anbieter Congstar und Telekom ganz große Probleme mit dem Kundenservice haben.
  • Der Wunsch nach einem kundenorientierten DSL-Anbieter, der mir mindestens 16 MBit/s als Übertragungsgeschwindigkeit anbieten kann, gerne mehr.

Nachträge

16.11.2011: Wir erhielten die Abrechnung der Congstar über die Portierung der Telefonnummern (siehe weiter oben). Sehr irritierend fand ich, dass Congstar auf der Rechnung alle Preise mit fünf Nachkommastellen auswies, lediglich der Gesamtbetrag wurde auf Cent gerundet.

23.11.2011: Leider entspricht die Übertragungsgeschwindigkeit nur der einer 6 MBit/s Leitung. Deswegen habe ich heute einen Brief an den Telekom-Support geschrieben mit der Bitte um genaue Messung und Klärung.

Interessant ist, dass auch in der aktuellen ct 25/11 (magazin für computer technik) unter dem Titel „Gelockt und geknebelt“ in der Rubrik „Vorsicht Kunde!“ gleich mehrere Fälle beschrieben werden, die nicht den Eindruck erwecken, dass die Telekom im Sinne ihrer Kunden arbeitet.

19.12.2011: Meinen Brief vom 23.11.2011 hatte ich gleichzeitig auch per E-Mail an den Telekom-Kundenservice geschickt und auch prompt die Nachricht erhalten, dass der „Technische Service“ sich so schnell wie möglich um meine Störungsmeldung kümmern würde.

Auf meinen Postbrief erhielt ich nie eine Reaktion.

Danach ist nichts weiter passiert, so dass ich heute den Kundenservice per E-Mail erinnert habe.

23.12.2011: Diesmal erfolgte die Reaktion sehr schnell. Fasziniert hat mich die Uhrzeit der E-Mail, die ich vom Telekom-Kundendienst erhielt: 03:35 Uhr. Es handelte sich um das bereits bekannte Standard-Schreiben:


Sehr geehrte Frau/Sehr geehrter Herr,,

wir möchten schnell für Sie tätig werden, brauchen hierfür allerdings noch einige Informationen. Bitte senden Sie uns folgende Angaben:

Vorname Name (Anschlussinhaber/in):
Telefonnummer mit Vorwahl:
Kundennummer:

Unser Tipp: Die Kundennummer finden Sie oben rechts auf Ihrer Telekom Rechnung oder auf Ihrer Auftragsbestätigung.

Gern klären wir nach Eingang dieser Angaben Ihr Anliegen unverzüglich.


Noch nicht einmal eine korrekte Anrede bekommt die Telekom hin.

Natürlich habe ich die Daten umgehend per E-Mail zurückgeschickt, zusätzlich mit dem Brief im Anhang, den ich bereits am 23.11. 2011 per E-Mail und per Briefpost an den Kundendienst geschickt hatte.

02.01.2012: In der ct Ausgabe 2/2012 wurde unter dem Titel Online-Neustart ein Artikel zum Thema Schwierigkeiten beim Wechsel des Breitband-Anbieters vermeiden veröffentlicht. Viele andere Kunden (unter anderem der Telekom) teilen offensichtlich meine Erfahrungen.

18.03.2012: Wieder Zeit für einen Nachtrag. Was ist denn nun aus der Geschichte geworden?

Bereits am 28.12.2011 erhielt ich vom Kundendienst der Telekom eine Nachricht:


Wir haben sofort in unseren Unterlagen nachgesehen und festgestellt, dass unser Technischer Service Ihre Leitung geprüft hat. Bei der Messung wurden keine Auffälligkeiten bei der Übertragungsgeschwindigkeit festgestellt, so dass die Störungsmeldung daraufhin geschlossen wurde.

Sollte Sie erneut feststellen, dass die Übertragungsgeschwindigkeit sehr gering ist, möchten wir Sie bitten sich direkt an unseren Technischen Service unter der kostenfreien Rufnummer 0800 33 01000 zu wenden. Bitte verwenden Sie im Sprachportal das Wort „Störung“.

Leider hatte ich erst nach meiner Rückfrage eine Benachrichtigung darüber erhalten, dass die Störung bereits wieder geschlossen worden war. Aber nun wusste ich ja Bescheid.

Der nächste Schritt wäre also, mal selber auf meiner Seite nachzumessen, ob sich das DSL-Modem mit 16 MBit/s synchronisiert und ob ich an der Stelle die erwartete Geschwindigkeit erhielt.

Allerdings dauerte es wieder eine ganze Zeit, bis ich mich darum kümmerte, nämlich bis zum 15.03.2012.

Ich stöpselte mein Notebook im Keller direkt an die Congstar DSL-Box (baugleich mit Speedport W701V), die ich nur als DSL-Modem ohne Router-Funktion betrieb, und musste erkennen, dass die Synchronisierung offensichtlich tatsächlich korrekt erfolgte.

Screenshot der Congstar DSL-Box - Synchronisierung

Screenshot der Congstar DSL-Box - Synchronisierung

Somit drängte sich die Vermutung auf, dass eine meiner Hardware-Komponenten nicht schnell genug arbeitete oder möglicherweise nicht richtig konfiguriert war. Hinter dem DSL-Modem betreibe ich einen SMC Router SMC7008BR (den hatte ich im Jahr 2001 für 593 DEM gekauft). Dahinter kommt als nächstes ein SMC Switch SMC1016 und dann ein Patch-Panel, wo die dicken Cat-7 Kabel der Hausverkabelung angeschlossen sind. Ich ging davon aus, dass ein 100 MBit Router auch auf der WAN-Leitung 100 MBit/s schaffen sollte.

Testweise habe ich mir eine Fritz!Box 3370 bestellt, die am 16.03.2012 bei mir eintraf. Ich mag die Fritz!Boxen nicht besonders. Die SMC Router sehen mit ihrem Metallgehäuse wesentlich wertiger aus. Außerdem können sie gestapelt werden, weil sich alle Bedienelemente und Leuchtdioden an der Frontseite befinden und nicht auf der Oberseite. Letztendlich ist aber natürlich die Funktionalität ausschlaggebend.

Auffällig war, dass die Web-Benutzeroberfläche erheblich mehr Funktionen und Informationen bereitstellte als der SMC Router.

Die Geschwindigkeitsmessungen ergaben nun endlich die von mir erwarteten Übertragungsraten. Möglicherweise hätte ich mit einem aktuellen Router auch bei Congstar die hohen Raten bekommen. Die Congstar DSL-Box hätte ich mit dem Router zusammen entsorgen können, weil die Fritz!Box gleichzeitig ein DSL-Modem enthielt. Letztendlich setze ich die Congstar Box aber nun als zweiten WLAN-Access Point im Dachgeschoss ein.

18.03.2012: Eine andere Frage stellte sich mir: was ist eigentlich aus dem Online-Rabatt von 10% pro Monat für die ersten 12 Monate und was aus der Wechselgutschrift von 120 Euro geworden? Bisher sind diese Gutschriften noch nicht auf einer Rechnung der Telekom aufgetaucht. Ich habe also wieder mal eine E-Mail zur Klärung an den Kundendienst geschickt.

15.04.2012: Der Kundenservice der Telekom teilte mir am 20.03.2012 per Briefpost mit, dass beide Gutschriften (120 Euro Wechselprämie und 45 Euro Onlineprämie) bei der nächsten Rechnung berücksichtigt würden. Dies geschah auch in der April-Rechnung.

Unklar bleibt, warum ich als Kunde noch einmal explizit auf die Berücksichtigung der beiden Gutschriften hinweisen musste. Falls Sie Anspruch auf eine der Gutschriften haben, beobachten Sie genau Ihre Rechnungen und fragen Sie gegebenenfalls beim Kundenservice nach.

28.01.2013: Der DSL Anbieterwechsel darf laut Telekommunikationsgesetz zu maximal 1 Kalendertag Ausfall führen. Näheres dazu in meinem Artikel DSL Wechsel maximal 1 Tag.

10.02.2013: Die Sache mit den zwei SIM-Karten, die ich im November 2011 erhielt (siehe weiter oben) hatte ein Nachspiel, dem ich einen eigenen Artikel widme: Telekom bucht ohne Vertrag ab.

Du kannst die Kommentare per RSS 2.0 Feed abonnieren. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback von deiner Homepage setzen.
Dein Kommentar