Ich hatte nicht damit gerechnet, dass es nun doch noch zu Problemen mit der Abrechnung eines Mobilfunkvertrages der Telekom kommen wĂŒrde. Aber leider stellte sich die Telekom dermaĂen stur an, dass ich einen Rechtsanwalt beauftragen musste.
Vorangegangen war dieser Sache der steinige Weg meines DSL Wechsels von Congstar zu Telekom.
Die fĂŒr diesen Artikel relevanten Informationen in Stichpunkten:
- Am 29. Oktober 2011 wurde unser bisheriger DSL-Anschluss bei Congstar abgeschaltet
- Der bestellte DSL-Anschluss bei der Telekom sollte ab dem 10. November 2011 zur VerfĂŒgung stehen
- Zur ĂberbrĂŒckung dieses Zeittraums wurde mir ein kostenloser Mobilfunkvertrag angeboten, so dass ich mich per USB-Stick mit dem Internet verbinden konnte
Wie ich schon in dem oben genannten Artikel schrieb, wurden mir aber zwei VertrÀge mit zwei USB-Sticks und zwei SIM-Karten zugeschickt.
Den einen Stick lieĂ ich links liegen, den anderen aktivierte ich fĂŒr den Ăbergangszeitraum, kĂŒndigte den Vertrag aber sofort wieder schriftlich.
Mir kam das schon damals komisch vor. Deswegen kommentierte ich das mit „ZusĂ€tzlich erhielt ich eine zweite SIM-Karte, die ich aber nicht aktivierte. Wer wusste schon, ob ich auch deren Kosten spĂ€ter erstattet bekĂ€me.“
Meine KontoauszĂŒge lese ich oft nur quer, was nicht besonders schlau ist. So bemerkte ich auch lange Zeit nicht, dass dort immer zwei BetrĂ€ge fĂŒr „Telekom“ abgebucht wurden. Der fĂŒr den DSL-Anschluss war völlig in Ordnung, aber der zweite nicht.
Erst im Dezember 2012 (hĂŒstel) fiel mir auf, dass die Telekom allen Anschein nach jeden Monat 24,95 Euro fĂŒr einen Mobilfunkvertrag abbuchte, von dem ich nichts wusste. Zu dem Zeitpunkt war dieser temporĂ€re Mobilfunkvertrag vom November 2011 ĂŒberhaupt nicht mehr auf meinem Radar, das Thema war lĂ€ngst abgehakt.
NatĂŒrlich recherchierte ich jetzt in meinen Unterlagen, welche Bewandtnis es mit diesen ominösen 24,95 Euro hatte.
AnschlieĂend schrieb ich der Telekom am 7. Dezember 2012 eine E-Mail, in der ich das Problem beschrieb und darum bat, die falsch abgebuchten BetrĂ€ge wieder zurĂŒck zu ĂŒberweisen. AuĂerdem bat ich vorsorglich darum, den Vertrag mit sofortiger Wirkung zu kĂŒndigen.
Als Antwort erhielt ich eine automatisch erzeugte E-Mail mit dem bekannten Kundenservice Blabla:
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,
herzlichen Dank fĂŒr Ihre E-Mail an die Telekom.
Wir kĂŒmmern uns gern um Ihr Anliegen! Aufgrund erhöhter Nachfrage kann die Bearbeitung aktuell etwas lĂ€nger als gewohnt dauern.
Wir bitten Sie hierfĂŒr um Ihr VerstĂ€ndnis und etwas Geduld. Vielen Dank!
Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten: Unter www.telekom.de halten wir interessante Informationen fĂŒr Sie bereit und unter Hilfe & Service finden Sie auf viele Fragen direkt eine Antwort. Dort ist ĂŒbrigens auch unser Kontaktformular hinterlegt. Damit können Sie bei zukĂŒnftigen Anfragen ganz einfach sicherstellen, dass Sie uns alle Angaben senden, die wir brauchen, um Ihnen zu antworten und Ihre Frage landet auch direkt beim richtigen Ansprechpartner.
Mit freundlichen GrĂŒĂen
Ihr Kundenservice
Noch nicht mal eine gescheite Anrede bekommt die Telekom hin.
Am 13. Dezember 2012 war es dann soweit. Die Warteschlange mit den Kundenservice-Anfragen war so weit abgearbeitet, dass ich nun eine E-Mail erhielt, in der die KĂŒndigung des Mobilfunkvertrages zum 13. Dezember angenommen wurde. Die Telekom weigerte sich allerdings, die bereits abgebuchten BetrĂ€ge wieder gutzuschreiben.
Am 14. Dezember 2012 teilte ich der Telekom in einer weiteren E-Mail mit, dass ich die Weigerung, mir die falsch abgebuchten BetrĂ€ge zu erstatten, nicht akzeptieren wĂŒrde. Ich verwies auf ein Schreiben der Telekom vom 31.10.2011 zum Tarif Try&Buy. Dort stand:
Sobald Sie die Karte aktivieren, kommt der Vertrag wirksam zustande.
und auĂerdem
Dann entsorgen Sie die SIM-Karte einfach und die Sache ist fĂŒr Sie erledigt.
Genau so hatte ich gehandelt: SIM-Karte nicht aktiviert, SIM-Karte weggeworfen.
Und Thema aus dem Gehirn gelöscht.
Ein anderer Kundenservice-Mitarbeiter schrieb mir nach gerade mal 2 Stunden (diesmal waren sie schnell!) am 14. Dezember, dass sie die KĂŒndigung ohnehin nur aus Kulanz akzeptiert hĂ€tten. Es blieb bei der Weigerung, die falsch abgebuchten BetrĂ€ge zurĂŒckzuzahlen. Besonders sĂŒĂ war der folgende Abschluss der E-Mail:
Wir wĂŒnschen Ihnen und Ihrer Familie ein schönes und frohes Weihnachtsfest. GenieĂen Sie die Feiertage in aller Ruhe und freuen Sie sich auf entspannte Stunden zu Hause.
… aber Ihr Geld behalten wir!
Von „entspannten Stunden“ konnte natĂŒrlich nicht die Rede sein. Ich wollte mein Geld zurĂŒck!
Also setzte ich eine neue E-Mail an die Telekom auf und schickte sie noch am gleichen Tag dem Kundenservice. Darin wies ich darauf hin, dass ein Vertrag, der nie zustande gekommen ist, gar nicht gekĂŒndigt werden kann. Erneut erklĂ€rte ich, dass ich die Karte nicht aktiviert hatte, so wie es in den Vertragsunterlagen des Try&Buy stand. Und ich hatte die SIM-Karte entsorgt, so wie es in den Vertragsunterlagen stand.
Ich wurde nun sauer und setzte eine RĂŒckzahlungsfrist zum 21.12.2012 unter Androhung juristischer MaĂnahmen.
Wieder erhielt ich nach knapp 2 Stunden eine Antwort, und wieder war es ein weiterer (dritter) Mitarbeiter des Kundenservice, der sich mit mir herumĂ€rgern musste. Zwei Zitate aus der im ĂŒbrigen sehr kurzen E-Mail:
unsere bisherigen Antworten zu Ihrer Anfrage haben Sie noch nicht ĂŒberzeugt. Wir bedauern dies.
Uns ist bewusst, dass wir in diesem Fall nicht zu einer gemeinsamen Lösung kommen
Ahja … die Telekom wollte es also ganz offensichtlich darauf ankommen lassen.
Am 20. Dezember 2012 nahm ich Kontakt zu einem Rechtsanwalt auf. Nach kurzem E-Mail Austausch, in dem der Fall besprochen und geklĂ€rt wurde, erhielt ich die RĂŒckmeldung, dass er den Sachverhalt genauso sah wie ich.
Bereits am 26. Dezember 2012 ging ein mit mir abgestimmtes anwaltliches Schreiben an die Telekom, in dem die Telekom aufgefordert wurde, mir bis zum 15.01.2013 die Gesamtsumme von 312,13 Euro zu ĂŒberweisen.
Am 4. Januar 2013 schickte die Telekom dem Rechtsanwalt einen Brief (ĂŒbrigens wieder von anderen Mitarbeitern des Kundenservice), dass mir eine Summe von 307,88 Euro erstattet wĂŒrde. (Die Differenz bezog sich auf den USB-Stick, auf dessen Bezahlung die Telekom nach wie vor bestand.)
Am 7. Januar 2013 erhielt ich von meinem Rechtsanwalt das Schreiben der Telekom per E-Mail weitergeleitet. Ich wurde auĂerdem gefragt, ob ich die 4,25 Euro fĂŒr den Stick noch einklagen wollte, was rechtlich kein Problem wĂ€re. Ich verzichtete aber darauf.
Am 15. Januar 2013 ĂŒberwies mir die Telekom den Betrag von 295,56 Euro und am 08. Februar 2013 den Rest von 12,32 Euro.
Nun bin ich gespannt, ob das Thema damit erledigt ist.
Etwas Àrgerlich bleibt die sture Haltung der Telekom, die die Einschaltung eines Rechtsanwaltes erzwang. Unnötiger Zeitaufwand, unnötige Kosten. Und vor allem keine Kundenorientiertheit und keine Kundenzufriedenheit.